Asiakaskokemus kilpailuetuna

Samalla kun perinteinen lehti- ja verkkomainonta vähenee, sosiaalisen median vaikutus ihmisten ostokäyttäytymiseen kasvaa. Harva, etenkään nuoremman sukupolven ”diginatiiveista” jättää vertailematta tuotteita verkossa tai lukematta muiden käyttäjien arvioita haluamastaan palvelusta.

Toisin kuin perinteisen printti- ja verkkomainonnan viestittämää sanomaa, jota voi ajan ja mainosalan ammattilaisten kanssa yhdessä hienosäätää ja muokata haluamallaan tavalla ennen julkaisua, asiakaskokemuksia syntyy jatkuvasti osana yrityksen toiminnan arkea.

Asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä tai tuotteesta. Siitä puhutaan paljon tänä päivänä, ja sen merkitys yritysten kilpailuetuna voimistuu. Sosiaalista mediaa kutsutaan yritysten asiakaskokemuskanavaksi – sekä hyvässä että pahassa. Jos asiakas on tyytyväinen, sosiaalisessa mediassa sen voi helposti huomata. Mikäli tilanne on päinvastainen, voi yritys tuntea tämän nahoissaan varsin armottomasti ja kauaskantoisestikin, sillä verkkokeskustelut ja saadut palauteryöpyt eivät katoa minnekään internetin uumenista, vaikka lapsus annetun asiakaspalvelun osalta olisi jo korjattu ajat sitten.

MTV:n Customer Care Manager Sini Suutari kuvaili syksyllä pidetyssä Asiakaskokemus-seminaarissa tilannetta niin, että sosiaalisen median kautta asiakkaiden kanssa on helppoa viestiä ja brändin sanoma leviää kuin itsestään. Sosiaalinen media pakottaa yrityksiä uudenlaiseen tapaan viestiä asioistaan, ja uudenlaisessa ”läpinäkyvyyden” palvelukulttuurissa esimerkiksi palautteenhallinnan merkitys korostuu.

Vaikka sosiaalinen media tarjoaakin helpon väylän, jopa introverteimmallekin kuluttajalle, jakaa kokemaansa mielipahaa pelkällä ”alapeukutuksen” voimalla, sitä ei tulisi nähdä pelkkänä mörkönä. Se tuo yrityksille myös mahdollisuuksia: muun muassa saada asiakaspalvelulle näkyvyyttä ja rakentaa siitä uudenlainen kilpailuetu, mahdollisuus saada enemmän palautetta kuin koskaan aiemmin sekä mahdollisuus sitouttaa ja aktivoida puolestapuhujia hyvän asiakaskokemuksen avulla.

Kirjoittaja Nina Garlo-Melkas on Omnipress Oy:n tuottamien Promaint- ja Maintworld-lehden päätoimittaja.

JAA